La relación entre profesionales sanitarios y pacientes y, particularmente, la comunicación, es una de las tareas más espinosas cuando se han producido complicaciones o efectos adversos. Una comunicación suficientemente planificada, honesta, clara y abierta, concepto cercano al llamado open disclosure, citado en publicaciones anglosajonas 1, es un factor contribuyente para evitar la desconfianza en los profesionales y posteriores reclamaciones y litigios.
Aunque es difícil proporcionar normas de actuación, dada la diversidad de situaciones que pueden producirse, algunas recomendaciones a considerar son las siguientes 2,3,4,5,6.

• Prepare la conversación: revise los hechos y la documentación disponible con detalle.
• Considere aspectos personales del paciente tales como: nivel educativo, diversidad cultural, capacidad de comprensión del mismo y sus familiares y su estado de ánimo.
• La información debe facilitarse en un lugar tranquilo dónde el paciente y/o su familia puede reaccionar y usted responder adecuadamente y sin interrupciones.
• El personal sanitario debe ser honesto y claro sobre el incidente. La falta de una explicación y una disculpa apropiadas puede ser el motivo para iniciar una reclamación o un litigio.
• Hable con el paciente y su familia tan pronto como sea posible, centrándose en los hechos -¿qué ocurrió?-; más que en el ¿cómo?, o el ¿por qué? Estos aspectos requieren un análisis más detallado, sobre los que se deberá ir informando posteriormente.
• Sea claro y procure hacerse entender. La finalidad del dialogo es que lo ocurrido sea comprendido. Para ello: hable claro y despacio, evite el lenguaje excesivamente especializado, no simplifique en exceso y mantenga una actitud corporal respetuosa.
• Discúlpese y evite el impulso de responsabilizar a otros profesionales de lo sucedido.
• Espere en silencio la reacción del paciente y su familia. Deles tiempo para asumir lo ocurrido y que formulen preguntas.
• Considere la posibilidad de mantener una reunión posterior. Algunos pacientes sólo pueden o quieren hablar después de haber superado la crisis inicial.
• Reconozca y acepte la reacción inicial del paciente. La reacción inicial más común es una mezcla de rechazo, enfado, resignación, temor y pérdida de confianza.
• Escuche a los pacientes y sus familiares. No convierta la conversación en un monólogo, anímeles a que manifiesten sus dudas y aclárelas completamente.
• Asegure que se va a prestar toda la atención y a utilizar todos los recursos necesarios  para mitigar las consecuencias  y evitar que vuelva a ocurrir.
• Finalice, manifestando su agradecimiento por la atención recibida, destacando los aspectos clave y  manifestando su apoyo y completa disposición para contestar cualquier pregunta que puedan tener en ese momento o en cualquier otro.
• Redactar un documento que resuma lo hablado puede ser de gran ayuda en reuniones posteriores.

En ocasiones, después de un incidente o un efecto adverso relacionado con la asistencia, particularmente si ha sido muy grave; pacientes y personal sanitario pueden sentir un deseo natural de distanciarse entre si. En tales casos, deben abordarse las medidas organizativas más oportunas para cada caso y  prever la existencia de un litigio, pudiendo ser conveniente el asesoramiento legal.
El imperativo ético de informar a los pacientes sobre los sucesos adversos puede estar limitado por cuestiones como el temor al desprestigio, la falta de apoyo institucional, el miedo a demandas judiciales y a la atención de medios de comunicación.
En cualquier caso, debe señalarse que siempre es mejor una conducta anticipativa y abierta frente a los problemas, que la reactiva y la ocultación poco legítima de fallos y errores. Un examen de los litigios relacionados con errores, incidentes y efectos adversos, permite comprobar que suelen esconder más problemas de relación inadecuada entre pacientes y personal sanitario, que efectos adversos en si 7.
Por último, debe señalarse que un suceso adverso también puede tener las consecuencias sobre  los profesionales involucrados, particularmente si son considerados, -correcta o incorrectamente-, como responsables del mismo. Vergüenza, pérdida de autoestima, culpabilización, angustia, depresión, temor al desprestigio, litigios y sanciones, pueden suponer una carga difícil de llevar, sobretodo en el caso de profesionales de talante autocrítico o en el de los más jóvenes; a quienes puede conducir a cambios de especialidad o abandonos de la profesión, convirtiéndolos en una segunda víctima 8. Aspectos que pueden mitigar dichos efectos son: apoyo psicológico, si es necesario, formación en habilidades de comunicación y cuestiones legales sobre errores y efectos adversos y la existencia de una cultura abierta sobre la comunicación de los riesgos, en la que los profesionales de mayor prestigio y experiencia hablen de forma habitual sobre errores y problemas del pasado.