En definitiva la calidad es el grado de aproximación entre lo que un cliente espera, en función de sus expectativas y necesidades y la atención que recibe, en función del conocimiento, tecnología y recursos disponibles.

a) Concepto y dimensiones de la calidad asistencial

En lo referente a la calidad asistencial pueden diferenciarse, cuando menos, tres componentes esenciales:

1. El factor científico-técnico, consistente en la aplicación del mejor conocimiento disponible en función de los medios y recursos disponibles.
   
   
2. El factor percibido, relacionado con la satisfacción de los pacientes con la atención, los resultados  y el trato recibido.
   
   
3. El factor institucional o corporativo, ligado a la imagen de un centro sanitario en la comunidad a la que debe servir.

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• La eficiencia técnica es un indicativo de buena práctica clínica. No obstante, el camino a la misma pasa previamente por la efectividad.
  
  
• Los resultados de la asistencia, deben medirse, preferentemente, en función de su utilidad para el paciente, y más concretamente en relación a las mejoras en su calidad de vida.
  
  
• En un contexto asistencial complejo, la ética profesional exige considerar el coste-oportunidad de las decisiones clínicas; o lo que es lo mismo, la comparación de costes y beneficios de las distintas alternativas.

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Croosing the Quality Chasm 9

Mejorar la calidad supone analizar por qué ocurren las cosas, voluntad de cambiarlas y planes concretos de actuación. A tal fin tienen valor, tanto los planteamientos proporcionados por los enfoques de uso generalizado para la gestión de calidad a nivel institucional; como iniciativas internas concretas de actuación de los centros asistenciales.

c) Enfoques sistémicos de la gestión de la calidad

En nuestro entorno existen tres enfoques, cuyo fin es garantizar un adecuado nivel de calidad de un centro y estructurar las actividades encaminadas a tal fin: la acreditación basada en el cumplimiento de unos estándares de la Joint Commission on Acreditation of Healthcare Organizations (JCAHO); la certificación fundamentada en la homologación y la normalización o cumplimiento de unas normas de la International Organization for Standardization (ISO) y, por último,  la autoevaluación y el reconocimiento de la excelencia en el funcionamiento a partir del Modelo Europeo de Gestión de Calidad -European Foundation for Quality Management (EFQM)-, un sistema de autoevaluación desarrollado a nivel europeo.


Enfoques de la calidad

La acreditación es un proceso por el que un centro sanitario se somete a un procedimiento de verificación externo, con el  fin de evaluar el grado de cumplimiento de criterios y estándares de calidad previamente establecidos por un órgano independiente; el cual, tras la verificación de los resultados obtenidos, emitirá finalmente el dictamen de acreditación correspondiente.

JCAHO 12

Probablemente la organización de acreditación cuya actuación está más difundida a nivel mundial. Este modelo ha sido seguido por múltiples agencias en los diferentes Servicios Regionales de Salud de las Comunidades Autónomas en España.

Las normas ISO y en particular las conocidas como ISO 9000, constituyen un valioso sistema de gestión de la calidad en centros sanitarios. Un centro o servicio que consigue esta acreditación, demuestra que tiene y cumple procedimientos normalizados de trabajo.

EFQM 14

Por último, el llamado Modelo de Excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) 15,asume la mejora de la calidad como un trabajo sostenido en las diferentes áreas de una organización. En tal sentido, asume que son precisas actuaciones en ocho áreas, agrupadas en dos grandes grupos: factores favorecedores y resultados.

Liderazgo, desarrollo e implicación de los profesionales, progreso de alianzas y recursos, estrategia y gestión por procesos son los factores que contribuyen a crear calidad, la cual se expresa en unos resultados clave, la satisfacción de los clientes, de los profesionales y la responsabilidad social. Así mismo, la innovación y el aprendizaje continuo marcan todo el modelo.

Si bien el modelo se fundamenta en un sistema de autoevaluación, dicho sistema se ve complementado por un proceso de revisión dirigido a confirmar los resultados de la evaluación.

Además de las actuaciones institucionales que proporcionan los modelos anteriores, existen instrumentos cuyo fin es analizar sistemáticamente los procesos de la atención a la salud e instaurar planes de mejora 16.

Uno de los de mayor utilidad es el llamado Ciclo de Deming o de Shewhart de Mejora de la Calidad, también conocido como PDCA, por sus iniciales en inglés (Plan, Do, Check, Act).

Las fases del mismo son las siguientes:

1. Planificar (plan): Analizar los datos disponibles y formulación de objetivos de mejora, actividades encaminadas a su logro y sistema de información preciso para su evaluación.
   
   
2. Hacer (do): implementar o poner en práctica las actividades planificadas, preferentemente a pequeña escala.
   
   
3. Comprobar (check): Realizar un análisis preliminar de los resultados de la acción de mejora.
   
   
4. Actuar (act): En función de los resultados de la fase de comprobación, las acciones planificadas deberían hacerse permanentes y documentarlas. En caso contrario, debería de volverse a iniciar el ciclo, analizando las causas y realizando los ajustes necesarios.